En el ecosistema del “review” o de la reseña online, los comentarios de los clientes sobre un producto o servicio contribuyen a la reputación de las marcas. Y es que hoy en día, es posible leer los testimonios de quienes compran productos en Temu o de quienes han tenido una experiencia de juego en Winner México, un ejemplo claro de cómo las plataformas dependen cada vez más del feedback real de los usuarios.Este tipo de reseñas también refleja cómo marcas visibles en la red, como Winner, son evaluadas continuamente por usuarios que comparten su experiencia.
Cuando se trata de la industria del streaming, las opiniones de los usuarios no solo influyen en las decisiones de compra del público en general, sino también en la estrategia de marketing y de contenido de las plataformas en sí.
Entendiendo el impacto de las opiniones en línea
De acuerdo con la Encuesta de Consumidores de 2024 de BrightLocal, un significativo 91% de los consumidores reconoce que las opiniones publicadas en la red afectan su percepción general de las marcas de alguna manera. Esta cifra implica que una vasta mayoría de posibles clientes está bajo la influencia, ya sea positiva o negativa, de lo que lee sobre las empresas.
Además, la dinámica de la interacción está cambiando: un dato interesante revela que el 58% de los consumidores ahora prefiere una respuesta generada por inteligencia artificial a una creada por un humano. De la misma manera que ocurre en otras plataformas digitales, donde las dudas expresadas por algunos usuarios mediante winner opiniones, ayudan a ajustar procesos y mejorar la experiencia.
La fiabilidad de estos comentarios y la confianza que depositamos en las opiniones de desconocidos se fundamentan en varios pilares clave. En primer lugar, la cantidad de reseñas es un indicador de credibilidad: cuanto mayor sea el número de opiniones sobre un producto o servicio, mayor será su aparente fiabilidad.
En segundo lugar, la consistencia de las opiniones refuerza la percepción de la realidad; si la mayoría de los comentarios son uniformemente positivos o negativos, se tiende a creer que reflejan la situación real.
Finalmente, la confianza se ve fortalecida por la identificación con la experiencia del comentarista; si sus opiniones se alinean con nuestras expectativas o vivencias previas, es más probable que las aceptemos como válidas.
Psicológicamente, esta confianza en el medio digital se explica por fenómenos como el principio de visibilidad social: si una gran cantidad de personas coinciden en algo, se asume que debe ser cierto. Esto se complementa con el efecto de la prueba social, donde ver experiencias positivas de otros, proporciona una sensación de seguridad al consumidor.
Sorprendentemente, el anonimato del comentarista puede incluso aumentar la confianza, ya que sus opiniones se perciben como más desinteresadas o imparciales.
Las opiniones en línea y los insights de marketing: ¿Qué tanto influyen en la industria del streaming?
En respuesta a las dinámicas cambiantes del mercado, los servicios de streaming buscan constantemente estrategias innovadoras para mejorar sus propuestas de valor. Estas tácticas incluyen fuertes inversiones en contenido, la integración con otros servicios y la creación de ofertas promocionales.
Además, los avances tecnológicos están mejorando la experiencia del cliente en el descubrimiento, la personalización y la visualización de contenido.
En este entorno dinámico y altamente competitivo, comprender el sentir del cliente a través de las opiniones y comentarios en línea es crucial, ya que sirve como barómetro de la posición competitiva de una plataforma e identifica áreas de mejora para satisfacer las expectativas del cliente.
Natasha Hritzug, vicepresidenta de Información sobre el Consumidor de WarnerMedia, en una entrevista con el medio Research World, recalcó el papel fundamental de las opiniones de los consumidores de servicios de streaming. Estás opiniones y comentarios forman parte de lo que se conoce como los “insights” de marketing; comprensiones profundas y prácticas del comportamiento, las motivaciones y las percepciones de los clientes, derivadas del análisis de datos.
Hritzug comentó: “Los insights, especialmente cuando ofrecen una comprensión profunda del consumidor, son esenciales para definir la estrategia transversal de la empresa. Tomando como ejemplo el visionado nostálgico, una vez que descubrimos el papel social crucial que desempeña entre generaciones, pudimos aprovechar ese insight para definir la estrategia de contenido.”
“Hemos visto, por ejemplo, un aumento en el consumo de programas nostálgicos entre distintas generaciones y no entendíamos por qué los niños nacidos en la década del 2000 estaban tan interesados en los programas de los 90. Cuando empezamos a investigar qué había detrás de esta tendencia, descubrimos que las necesidades sociales eran un factor clave: primero, el vínculo entre los padres de la Generación X, que compartían sus programas antiguos favoritos con sus hijos; segundo, el deseo de los niños de formar parte de conversaciones culturales más amplias sobre programas que estaban moldeando el espíritu de la época,” añadió la ejecutiva, evidencia de esta manera el rol fundamental de las opiniones del consumidor en el ecosistema del streaming.
